办公室最佳礼仪

              

     为了做某项市场调查及电话礼仪指数调查，某作者曾打通多家同一类型公司电话。当电话铃声响起，接线员快速接起电话并回以非常亲切悦耳对话的公司，相对地电话转过去的负责此项业务人员，承办人员的回答也一定亲切、诚恳。提问方式可以委婉，诸如“我们有一份×××资料想提供贵公司或您参考，不晓得方不方便？该寄给谁呢？”这种开放式的问话往往换来的是他极乐意，并很快速地将FAX、姓名、住址一一告知。当然，有时也会碰到隐姓埋名的对方回应，"你就寄给×小姐（先生）就可以了"，那时，便需要你更耐心地说：「可不可以麻烦您告诉我，他的全名呢？我想这样比较有礼貌.                 ……。」

              

    如此一问一答，再加上销售人员锲而不舍，恭敬诚恳的求教之下，往往对方会愿意告知。电话礼仪是公司的门面，来话者也许不知道咱们公司的规模大小，但却很容易从电话中的应对一窥究竟？！谨就平时实际在打电话中所感举几个电话中应注意的礼仪有：

              

１.态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切

              

    曾经打电话到一家民营银行，接线生拿起电话马上亲切、有礼貌的说××银行，您好！并为我转接到我要找的部门，对方拿起电话又说××部门，我是×××，您好。喜悦、被尊重的感觉油然而生，於是我忍不住跟该承办人员说"你们的人员个个都很有礼?quot;对方也感受到一种被赞美的喜悦，双方在愉快的气氛下结束这一通电话，一天心情也因之倍感兴奋与快乐。

              

２.声调、音量适中、速度不急不徐，并融入感情

              

    试想我们嘴巴说谢谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受话者必也能感觉出您的心不甘情不愿。所谓「甘愿做，欢喜受」一样是一句话，何不说得漂亮一些，让人心神舒爽些呢？

              

３.使用简单、直接的语言

              

    例如：「是的，好的，谢谢您」等咬字要清楚，例如："徐、许"，"黄、王"，"董、总"，在电话中很容易混淆，国人不喜欢被人改名换姓，倘若我们在电话中无法辨识怎么写应虚心请教，以示尊重，切不可张冠李戴。

              

４.声音与名字结合在一起，也就是说要会辨识来电者的声音

              

    人人都有喜欢被尊重，被叫出姓名的喜好，如果这个人经常来电，我们认不出对方的声音，老是制式的问他，"您那位，您找他有什么事"，我想对方心里的感受一定不是很舒服。

              

５.常将请、谢谢、对不起挂在嘴边

              

６.常说"您"取代"你"，多说"我们公司，咱公司"，少说"那你们公司"
                    让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，深信要做进一步的深谈与要求都会比较容易。

              

７.挂电话之前应先用手轻按切话器，切勿用力将话筒挂上，以免传出回响让对方误    以为您挂他电话。再则，我们必须等来话者先挂电话才能挂上电话，结束通话。

              

电话礼仪林林总总不可一语道尽，一般人之所以口气不好或态度不佳，可能是没有察觉到自己的口气给人的不舒服，也可能是态度与
                认知上有所偏差。国内的销售及服务业都在蓬勃发展中，客户也许不必亲自上门，透过电话就可以下单，是我们的态度影响了客人的决定，成交在一念间，加强电话应对技巧与服务礼仪，让客户愿意再次上门，才能立于不败之地！

              

              

              

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